文体公司2018年度第二期客服管理培训圆满结束

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为及时高效地解决客户反馈的问题，提高客户满意度，提升客服工作品质，文体公司于12月6日、7日组织开展了2018年第二期客服管理培训。培训的主要内容为服务危机处理与公关应对。体育分公司、汇泉湾分公司、俱乐部分公司、平度分公司及物业公司相关服务窗口员工近90人深入学习了此次专题培训，并就如何处理客户投诉的方式方法进行了深入的分享与交流。

此次培训，文体公司选择了具有专业服务知识及培训授课经验的外部培训机构，从危机产生的根本核心、认知服务无效的盲区与制约点、识别有效的语言表达方式与服务结构、避免投诉的方法、危机处理的步骤及技巧、常出现投诉区域的投诉处理实战技巧、服务客户危机处理的“三明治技巧”等方面，向大家进行了系统的讲解。

通过此次培训，学员们深刻体会到导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务。只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。投诉在所难免，应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，这样才能从根本上减少投诉。